お客さまの声に対する取り組み

オリックス銀行では、お客さまのご意見・ご要望を、業務・サービスの改善・向上を図るための貴重な情報源と考えています。コールセンターや営業担当者またはお客様相談室を通じて、お客さまのご意見・ご要望などをお寄せいただき、社内報告システムを利用し、経営陣などへ迅速に報告する態勢をとっています。

  1. Step 1
    お客さまの窓口

    コールセンターや営業担当者、お客様相談室などを通じて、商品・サービス、オリックス銀行に関するお客さまからのお問い合わせ、ご意見・ご要望、苦情等をお寄せいただいています。

  2. Step 2
    情報の社内共有

    お客さま対応部署だけでなく、経営陣をはじめ、全ての部署でお客さまの声を速やかに共有できるようにデータベースを整備しています。

  3. Step 3
    ご意見・ご要望への対応

    お客さまのご意見・ご要望を真摯に受け止め、継続的に業務・サービスの改善・向上を図り、お客さま満足度のさらなる向上に努めています。

「お客さまの声」に対する取り組み事例

お客さまからお寄せいただいたご意見・ご要望と、当社の対応状況を掲載しています。

2021年

お客さまの声

eダイレクト預金を利用しています。他人名義口座への振り込みについて、1日当たりの上限金額を増やせませんか?

対応

2021年10月から、スマートフォン認証サービスを利用いただく場合に限り、他人名義口座への1日当たりの上限金額を見直しました。

また、他金融機関あての振込手数料も見直し、月2回まで無料はそのままで、3回目以降を220円(消費税込み)に引き下げました。

お客さまの声

スマートフォン認証サービスをあまり使わないので、お客さまカードでの振り込み認証に戻したいと思います。その手続きにも書類が必要ですか?また、時間はかかりますか?

対応

2021年9月にスマートフォン認証サービスの利用停止手続きを見直しました。

お客さま専用ページでスマートフォンサービス利用停止手続きをするだけで、自動的にお客さまカードの確認番号方式での振り込み認証に切り替わります。

お客さまの声

不動産投資に興味があります。でも、サラリーマンでもできるのか不安だし、わからないことが多くて。ほかの金融商品よりも難しいですよね。

対応

2021年8月に不動産投資に特化した情報サイト「manabu 不動産投資」を開設しました。「誰もが安心できる不動産投資の世界へ」をコンセプトに、さまざまな情報を、長年の投資用不動産ローン取り扱い実績を生かした当社ならではの内容でお届けします。ぜひご覧ください。

お客さまの声

投資用不動産ローンの申し込みをインターネットで行いましたが、契約はやっぱり紙ですか?署名や捺印をいくつもするのが面倒だし、契約書類をなくしたりしないかも心配です。

対応

2021年に投資用不動産ローンの電子契約サービスを導入しました。インターネットでの手続きのため、契約書への署名や捺印が不要で、印紙代も不要になります。また、契約書はインターネットで安全に保管するため、紛失の心配もなく、いつでも閲覧いただけます。

投資用不動産ローンについては、申し込みから借り入れ後の各種手続きまで、すべてオンラインで「非対面」「ペーパーレス」「ハンコ・ サインレス」取引が可能になりました。

お客さまの声

預金や金銭信託取引をしています。万一の場合の手続きを知っておきたいのですが、どこに聞けばよいですか?

対応

2021年4月に「相続が発生した場合」ページを公開しました。

万一の場合の連絡窓口と手続きの流れ、取引内容ごとの取り扱い、必要書類などを説明しています。

お客さまの声

不動産投資ローンの返済予定表、郵送じゃなくてネットで確認できませんか?

対応

2021年1月に「不動産投資ローン・住宅ローンお客さま専用ページ」をリニューアルし、返済予定表などの照会・保存や、郵送停止手続き機能も追加しました。「郵送不要」を選択し、ネットでの閲覧のみにすることで、紙削減による環境保護にも協力いただけます。

2020年

お客さまの声

カードローンを利用しています。週末や夜に問い合わせしたくても、カードデスクはお休みですよね?

対応

2020年10月に、カードローンに関する一般的なお問い合わせに24時間対応する「AIチャットボット(自動応答システム)」を開始しました。AI(人工知能)を活用し、お客さまにチャットで質問いただいた内容に自動で回答します。

お客さまの声

「資産運用」とか「相続対策」とか、必要だとは思うけどよくわからない。解説してもらえないかなあ。

対応

2020年9月に、資産運用、相続、身近なお金にまつわるコラムのページを公開しました。
ぜひご覧ください。

お客さまの声

資産運用や家族信託サポートサービスの相談をしたいのですが、オリックス銀行に行く都合もつかなくて。
電話で相談するしかないですか?

対応

2020年8月に、専門知識を持つ担当者が対応する予約制の「WEB相談サービス」を開始しました。

お客さまのパソコンと電話で、自宅などから気軽に相談いただけます。当社との取引有無にかかわらず、どなたでも無料で利用可能です。

お客さまの声

口座開設申し込みのときに、本人確認書類や捺印した書類を郵送するのが面倒です。
手続きのたびに印鑑を押すのも、何とかならないかなあ。

対応

2020年8月に、本人確認書類の提出方法にアップロードを導入し、eダイレクト預金口座開設申込時の捺印も不要になりました。

また、すでに口座を開設済みのお客さまも、手続きに印鑑を利用しない「捺印省略手続き」を利用可能です。

お客さまの声

オリックス銀行ってどんな銀行ですか?

対応

2020年8月に、「3分でわかるオリックス銀行」を公開しました。

当社の業績や財務状況、トピックスなど最新の情報をまとめたページです。身近に感じていただく機会になれば幸いです。

お客さまの声

eダイレクト預金を利用しています。よその銀行口座から振り込みがあった時や、自分の口座が残高不足で振り込みができなかった時の通知メールは来ないのでしょうか?

対応

ご不便をおかけして申し訳ありません。

2020年7月にeダイレクト預金の取引にかかわる通知メールを見直しました。お客さまの口座に他金融機関からの振り込みがあった時や、残高不足で振り込みができなかった時にも、メールでお知らせします。

お客さまの声

スマートフォン認証サービスって何ができるんですか?申し込んだ方が良いのかなあ。

対応

スマートフォン認証サービスは、アプリを利用して振り込みの認証をするサービスです。

サービスの概要から申し込み、利用方法や注意点などを、動画を交えてわかりやすく紹介しています。

2019年

お客さまの声

eダイレクト預金を利用しています。不正送金などへのセキュリティ対策はどうなっていますか?

対応

2019年12月から、eダイレクト預金口座をお持ちの個人のお客さまを対象に、振込取引の認証に利用するためのサービス「スマートフォン認証サービス」を開始しました。

よりセキュリティを強化したため、本サービスを利用する場合に限り、他金融機関あての当日振り込みも可能になりました。 なお、利用には申し込みが必要です。

お客さまの声

カードローンを使ってみたいけど…。返済中、自分に万一のことがあったら家族に迷惑がかかるのかな?

対応

2019年8月から、カードローン申込時に、ガン保障特約(消費者団体生命保険)付きプラン「Bright」を選べるようになりました。

死亡・高度障害またはガンと診断確定されたときに借入残高が0円になるプランです。保険料は当社負担、金利の上乗せもありません。

お客さまの声

カードローンを利用しています。希望する時間にオリックス銀行から電話してもらうことはできますか?

対応

2019年8月から、カードローンをご契約いただいているお客さまについて、ご希望があれば当社の担当者が連絡する「折り返し電話予約」対応を開始しました。

お客さまの声

タブレットを使う機会が多いから、タブレットでもインターネットバンキングを利用できたら便利だなと思います。

対応

2019年8月に動作確認済み環境を見直し、タブレットでもインターネットバンキングをご利用いただけるように対応しました。

また、対応ブラウザにChromeも追加しました。

お客さまの声

ローンの返済口座を変更したいけど、手続きに必要な書類を取り寄せたり、印鑑を押して提出するのが面倒だし、時間もかかりますよね?

対応

2019年7月、カードローンおよび投資用不動産ローン・住宅ローンで「口座振替WEB受付サービス」を開始しました。

対象金融機関に口座をお持ちのお客さまは、インターネットで返済口座の変更手続きが可能です。

返済口座の変更がスピーディに完了でき、書類の提出や印鑑も不要です。

お客さまの声

カードローンの返済金額を知りたいとき、メンバーズナビにログインしたり、電話する以外の方法があればいいのに。

対応

2019年1月に、カードローンのお客さま向けに当社LINE公式アカウントを開設しました。

カードローンのお客さま専用サイト「メンバーズナビ」とID連携することで契約内容、次回返済、借入残高をLINEのトーク画面でご照会いただけます。

2018年

お客さまの声

不動産投資ローンを利用しています。一部繰上返済をインターネットでできるといいなあ。

対応

2018年12月より、パソコンでご利用いただける「投資用不動産ローン・住宅ローン お客さま専用ページ」のサービスを開始しました。

契約内容などの照会および、一部繰上返済などの申し込みをインターネット上で操作していただけます。

お客さまの声

eダイレクト金銭信託をスマホでも申し込めるようにしてほしい。

対応

2018年11月より、eダイレクト金銭信託をスマートフォンからもお申し込みいただけるようにしました。

お客さまの声

カードローンを利用しています。問い合わせの電話をするのが面倒だし、つながらないとイライラします。

対応

ご不便をおかけして申し訳ありません。

2018年9月より、カードローンのお客さまのお問い合わせにチャットサービスを導入しました。

ウェブサイトの画面上でご質問にお答えするサービスで、パソコンおよびスマートフォンでご利用いただけます。

お客さまの声

不動産投資に興味はあるけど、リスクもあると聞いているので心配です。

対応

2018年9月より、「キャッシュフローシミュレーター」のサービス提供を開始しました。

AIを用いて不動産投資の将来キャッシュフローを試算できる業界初のサービスです。

お客さまの声

金融商品に興味はあるけれど、難しそうなイメージがあります。

対応

当社では、投資信託などの商品や、不動産に関する情報、相続や税金などについて、耳寄りな情報をお伝えする各種の無料セミナーを開催しています。

お客さまの声

投資信託の販売は法人用だけですか?

対応

2018年5月より、個人のお客さまの中長期の資産形成をサポートする投資信託の販売を開始しました。

インターネット専用でいつでもお申し込みいただけて、購入時手数料も無料です。

お客さまの声

商品について、対面で相談したい。

対応

2018年4月に、当社初のコンサルティング型店舗「ORIX BANK GINZA PLAZA」をオープンしました。

商品説明や資産運用のご相談、お申し込み手続きのサポートもいたしますので、ぜひご利用ください。

2017年

お客さまの声

振り込みをする際、受取人の口座名義を確認できないと不安です。

対応

ご不便をおかけして申し訳ありません。

2017年11月より、受取人の口座名義確認後に振り込みを行えるサービスを開始しました。

お客さまの声

営業時間中に電話で問い合わせをする時間がありません。

対応

お客さまからいただくお問い合わせをもとに、ウェブサイトの「よくあるご質問」の内容を見直しました。

お役立ていただけたらと思います。

お客さまの声

スマートフォンからだとウェブサイトが見づらいです。

対応

2017年4月に当社のウェブサイトをリニューアルしました。

レスポンシブ対応で、スマートフォンからもご覧いただきやすいページを増やしました。