各種方針
2021年度 取組状況
お客さまの最善の利益の追求
アクションプラン
- お客さまの声を、経営陣を含め社内で速やかに共有します。
- お客さまのご意見・ご要望を真摯に受け止め、継続的に業務・サービスの改善・向上を図り、お客さま満足度のさらなる向上に努めます。
取組状況
お客さまに満足いただくための取り組みについて
- お客さまからお寄せいただいたご意見・ご要望などを「お客さまの声」として社内で共有しています。
- 「お客さまの声」を分析し、関係部署が適切な対応を検討して、経営陣に報告のうえ解決策を実施します。
- この取り組みを通じて「お客さまの声」に応え、商品やサービスの改善を着実に推進していきます。対応状況は「お客さまの声に対する取り組み」としてウェブサイトに掲載しています。
| 預金・金銭信託など |
|
|---|---|
| 投資用不動産ローン・カードローンなど |
|
詳細は「お客さまの声」に対する取り組みをご覧ください。
利益相反の適切な管理
アクションプラン
- 「利益相反管理要領」に基づき、適切な管理を行います。また、利益相反の管理対象取引については継続的に見直しを行います。
- 利益相反に関する役職員への研修を実施し、周知徹底を図ります。
取組状況
- 利益相反管理態勢を定期的に検証し、利益相反管理要領、管理対象会社および管理対象取引について、適宜見直しを実施しています。
- 役職員向けにｅラーニング研修「利益相反管理編」を実施しています。
手数料等の明確化
アクションプラン
- お客さまにご負担いただく報酬や手数料を明確にし、わかりやすく説明するよう努めます。
取組状況
投資信託の手数料等について
当社が販売する投資信託は原則ノーロードで、お客さまにご負担いただく購入時手数料はありません。運用期間中にお客さまにご負担いただく報酬や手数料は、ウェブサイトの各ファンドの商品説明書に明記しています。
重要な情報のわかりやすい提供
アクションプラン
- お客さまに金融商品を提案する際は、わかりやすく丁寧な説明をします。そのために、販売対象として想定するお客さま層や商品のリスク・実績・費用など重要な情報が記載され、同種の商品と容易に比較できるように配慮した資料（重要情報シートを含む）を使用します。また、説明資料については、シンプルでわかりやすいことを第一に考え、継続的に見直します。
取組状況
不動産投資ローンについて
- manabu不動産投資
-
不動産投資に関するさまざまなお役立ちコンテンツを配信する情報サイト「manabu不動産投資」を開設しました。
本サイトでは、不動産投資と金融商品（投資信託、株式など）への投資の違いや、不動産投資におけるメリット・デメリットなど、不動産投資に興味・関心を持ち始めた方から具体的に検討している方まですべての方の「学び」につながるさまざまな情報をお届けします。
おすすめコンテンツ
- 当社のベテラン社員執筆の連載コラム
- 対談企画（当社社員×専門家）
- 有識者によるウェビナー
詳細はmanabu不動産投資をご覧ください。
- キャッシュフローシミュレーションサービス
-
キャッシュフローシミュレーションサービスの特徴をよりわかりやすく伝えられるように、ウェブページのデザインをリニューアルし、併せて約90秒でサービスの機能を理解いただける説明動画も公開しました。また、ユーザビリティの観点から、会員登録をスマートフォンからも行えるようにしました。
詳細はキャッシュフローシミュレーターをご覧ください。
eダイレクト金銭信託について
- eダイレクト金銭信託についての「重要情報シート（個別商品編）」を整備し公表しています。
投資信託について
- 投資信託の購入を検討するお客さまに確認いただきたいリスクや、購入時・運用期間中・換金時に必要な費用、税金の仕組みについて、ウェブサイトで詳しく説明しています。
- 各ファンドの「重要情報シート（個別商品編）」を整備し公表しています。
投資信託のリスクについては投資信託の注意事項をご覧ください。
投資信託の費用と税金については投資信託の費用と税金をご覧ください。
- 投資信託の購入を検討するお客さまに向けたマーケット情報や、資産形成に役立つコラムをウェブサイトに掲載しています。2021年度は投資信託に関するコラムを4回掲載しました。
2021年度に掲載したコラム
- シリーズ05 「ESG投資を身近に考える」 世界の幸福度はESGと関係する①
- シリーズ06 「ESG投資を身近に考える」 世界の幸福度はESGと関係する②
- シリーズ07 「ESG投資を身近に考える」 世界の幸福度はESGと関係する③
- 一人前の営業担当への道！～投資のイメージ今昔～
詳細は投資信託コラムをご覧ください。
あらゆるお客さまに理解いただける情報提供
- ユニバーサルコミュニケーションデザイン
-
- 大切な情報を正しく理解いただくため、お客さま向け発信物の審査を、一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会（以下「UCDA」）資格認定取得者が担当しています。また、その担当者が企画する社内セミナー開催などにより、ユニバーサルコミュニケーションデザイン（以下「UCD」） 推進活動を継続して行っています。
- お客さまに正しく理解いただけるよう、UCDに配慮した資料の作成に努め、ウェブサイトの見やすさ・わかりやすさについても継続的に見直しています。
- 2021年10月には、「eダイレクト預金」のお客さま向け説明資料などにおいて、非対面コミュニケーションカテゴリの最優秀賞にあたる「UCDAアワード2021」を受賞しました。また、当社のUCDに取り組む姿勢への評価として「実行委員会表彰 ブロンズ」も受賞しました。
- 音声読み上げソフト導入
-
- ウェブサイトの一部のページに、どなたでも無料で利用可能な文字情報を音声で読み上げるサービス「音声読み上げソフト」を導入しました。ウェブサイトの文字情報を音声でも提供することで、高齢の方や、視力の弱い方、目の疲れやすい方にも、快適にストレスなく利用いただけます。
- ページ上の[読み上げる]ボタンを1回押すと、あらかじめ指定された範囲の文章を自動的に読み上げます。
お客さまにふさわしいサービスの提供
アクションプラン
- お客さまの経験、知識、投資目的、資産状況などを把握し、お客さまに適した商品やサービスを提案します。
- お客さまのニーズを十分に把握し、そのニーズに応じた商品やサービスの提供に努めます。
- ウェブサイトにライフプランシミュレーションを設置するなど、お客さまが自身のライフプランに応じた商品の選択をできるような情報提供に努めます。
- ウェブサイトにポートフォリオ情報や運用に役立つ情報を掲載するなど、お客さまが自身の状況に応じた商品の選択・運用を検討できるような情報提供に努めます。
- ウェブサイトにポートフォリオの見直しに関する情報を掲載するなど、運用の途中でライフプランの変化が生じた場合も、お客さまが柔軟にポートフォリオの変更などを検討できるような情報提供に努めます。
- お客さまが気軽に利用できる「WEB相談サービス」を設置し、運用相談対応や、フォローアップに努めます。
- お客さまにわかりやすくシンプルな商品の開発・販売に努めます。
- さまざまなセミナーの開催やウェブサイトへのコラム掲載など、お客さまの金融・投資知識の向上に役立つ情報提供に努めます。
取組状況
- ファイナンシャルプランナー執筆のコラムの掲載など、お客さまの資産形成に役立つ情報やサービスを提供しています。
詳細はライフプランにあわせた資産形成をご覧ください。
- お客さまの声を直接伺い、ニーズに合わせた商品・サービスを提供できるよう、ご自宅などから利用可能なWEB相談サービスを受け付けています。
詳細はWEB相談サービスをご覧ください。 - 全国どこからでも参加可能な、オンラインによる資産運用や家族信託などの各種セミナーを開催しています。
詳細はセミナー情報をご覧ください。 - セミナーやWEB相談などを通じていただいたご意見・ご要望を生かして、お客さまのニーズやライフステージの変化に合わせた商品やサービスを提供できるよう努めています。
| 商品・サービス | |
|---|---|
| 預金 |
|
| 投資用不動産ローン |
従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
アクションプラン
- お客さまに満足いただくための行動を動機づけるような業績評価体制の整備を行い、お客さま本位の業務運営を適切に動機づけています。
- お客さま本位の業務運営の浸透に関する研修や、お客さまからのお問い合わせ内容を踏まえた商品・サービスに関する研修を実施するなど、お客さまに満足いただける人材の育成に努めます。
取組状況
お客さまに満足いただくための行動を動機づける取り組みについて
- 「お客さまの最善の利益の追求」、「利益相反の適切な管理」、「重要な情報のわかりやすい提供」、「お客さまにふさわしいサービスの提供」の観点から、全役職員が「お客さま目線」を意識した具体的な行動を目標に掲げています。
- 以下の資格取得を推奨し、お客さまの多様なニーズに応え、お客さまにふさわしい提案ができる専門性の高い人材の育成に努めています。また、福利厚生制度を整備し、役職員が資格取得に取り組みやすくするための支援を行っています。
推奨資格
- 宅地建物取引士
- FP1級（学科および実技）
- CFP（6課目）
- 銀行業務検定2級以上
- AFP、FP技能士2級
- 日商簿記検定2級
- 商品知識やサービスの向上を目的とした社内勉強会などの各種研修を実施し、役職員一人一人のスキルアップに努めています。
- お客さまへの説明内容や応対状況を定期的にモニタリングし、役職員の業務の適切性を検証しています。
- 役職員向けに「お客さま本位の業務運営に関する方針」に関するｅラーニング研修を実施しています。