各種方針
2019年度 取り組み状況
お客さまの最善の利益の追求
アクションプラン
- お客さまの声を、経営陣を含め社内で速やかに共有します。
- お客さまのご意見・ご要望を真摯に受け止め、継続的に業務・サービスの改善・向上を図り、お客さま満足度のさらなる向上に努めます。
取り組み状況
お客さまにご満足いただくための取り組みについて
- 当社は、お客さまからお寄せいただいたご意見・ご要望等を、社内システムを利用し日々共有するとともに、お客さまの声に対する当社の対応状況をウェブサイトに掲載しています。
- 2019年から、各部署にお寄せいただいたお客さまの声をとりまとめ、関係部署が定期的に意見交換を行うことで、より良い対応につなげる取り組みを開始しました。この取り組みを推進していくことで、お客さまの声にお応えし、業務・サービスの改善を目指します。
| 預金 |
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|---|---|
| カードローン・住宅ローン |
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詳細は「お客さまの声」に対する取り組みをご覧ください。
利益相反の適切な管理
アクションプラン
- 「利益相反管理要領」に基づき、適切な管理を行います。また、利益相反の管理対象取引については継続的に見直しを行います。
- 利益相反に関する役職員への研修を実施し、周知徹底を図ります。
取り組み状況
- 利益相反管理体制を定期的に検証し、利益相反管理要領、管理対象会社および管理対象取引について、適宜見直しを実施しています。
- 役職員向けにeラーニング研修「利益相反管理編」を実施しました。
手数料等の明確化
アクションプラン
- お客さまにご負担いただく報酬や手数料を明確にし、わかりやすく説明するよう努めます。
取り組み状況
投資信託の手数料等について
当社が販売する投資信託は原則ノーロードとなっており、お客さまにご負担いただく購入時手数料はありません。運用期間中にお客さまにご負担いただく報酬や手数料は、パンフレットおよびウェブサイト上の商品説明に明記しています。
重要な情報のわかりやすい提供
アクションプラン
- 商品やサービスの利点だけでなく、損失やリスクについても、ウェブサイト等を活用してお客さまにわかりやすい情報提供を行います。
- シンプルでわかりやすい資料の提供を目指します。
取り組み状況
不動産投資ローンについて
AI（人工知能）を活用した「キャッシュフローシミュレーター」によって、投資用不動産の購入のための借り入れを検討しているお客さまが、不動産投資に対するローン返済リスク等をご自身にて確認いただけるようにしております。AIが分析する不動産物件データ数を当初6,000万件から今年度1億件超にアップデートし、AI査定の精度の向上を図りました。
キャッシュフローシミュレーション（イメージ）
詳細はキャッシュフローシミュレーターをご覧ください。
投資信託について
- 投資信託の購入を検討するお客さまに確認いただきたいリスクや、購入時・運用期間中・換金時に必要となる一般的な費用、税金の仕組みについて、ウェブサイトで詳しく説明しています。
- 投資信託のリスクについては「投資信託の注意事項」をご覧ください。
- 投資信託の費用と税金については「投資信託の費用と税金」をご覧ください。
- 投資信託の購入を検討されるお客さまに向けたマーケット情報や、有識者のコラムをウェブサイトに掲載しています。2019年度は投資信託に関するコラムを10回掲載しました。
2019年度に掲載したコラム
- スポーツを通じた社会貢献とESG（特別コラム）
- 常識を疑おう（1）
- 常識を疑おう（2）
- 常識を疑おう（実践編1）
- 常識を疑おう（実践編2）
- 常識を疑おう（実践編3）
- 常識を疑おう（実践編4）
- 資産分散は魔法の杖？
- 投資家は「テーマ型」が好き？(1)
- 投資家は「テーマ型」が好き？(2)
詳細は投資信託コラムをご覧ください。
信託について
- eダイレクト金銭信託の購入を検討するお客さまが事前に申込上限金額を試算できるよう、ウェブサイトの商品ページに「申込上限金額シミュレーション」を追加しました。
その他
- 商品説明がより見やすく、わかりやすくなるよう、ウェブサイトを継続的に更新しています。また、商品・サービスに関する疑問をお客さまご自身で解決いただけるよう、ウェブサイトの「よくあるご質問」ページのアクセス状況やお客さまからの「回答への評価」を日々確認し、内容の追加や見直しを実施しています。
お客さまにふさわしいサービスの提供
アクションプラン
- お客さまの経験、知識、投資目的、資産状況等を把握し、お客さまに適した商品やサービスをご提案します。
- お客さまのニーズを十分に把握し、お客さまのニーズに応じた商品やサービスを生み出せるよう努めます。
取り組み状況
- お客さまの声を直接お伺いし、ニーズにあわせた商品・サービスを提案する場として2018年4月に「ORIX BANK GINZA PLAZA」をオープンし、資産運用に関する有益な情報の提供を目指し、不動産投資・家族信託・投資信託など各種セミナーや相談会を開催しています。
- 2019年度は55回のセミナーを開催し、524名のお客さまに参加いただきました。
| 開催回数 | 55回 |
|---|---|
| 参加者数 | 524名 |
| 主なテーマ |
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セミナー情報等につきましては「ORIX BANK GINZA PLAZA」をご覧ください。
- セミナーや相談会等を通じてお客さまからいただいたご意見・ご要望を生かして、お客さまのニーズやライフステージの変化に合わせた商品やサービスが提供できるよう努めています。
| 商品・サービス | |
|---|---|
| 信託 |
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| 投資信託 |
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| 家族信託サポートサービス |
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| カードローン |
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従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
アクションプラン
- お客さまにご満足いただくための行動を動機づけるような業績評価体制の整備を行います。
- 商品やサービス等に関する研修を実施し、お客さまにご満足いただける対応ができる人材の育成に努めます。
取り組み状況
お客さまにご満足いただくための行動を動機づける取り組みについて
- 全役職員が「お客さまの最善の利益の追求」、「利益相反の適切な管理」、「重要な情報のわかりやすい提供」、「お客さまにふさわしいサービスの提供」の観点から、お客さま満足度を高めるための具体的な行動内容を目標に設定しています。
- 以下の資格取得を推奨し、お客さまの多様なニーズに応え、お客さまにふさわしい提案ができる専門性の高い人材の育成に努めています。また、商品に関する知識の向上を目的とした社内勉強会も実施しています。
推奨資格
- 宅地建物取引士
- FP1級（学科および実技）
- CFP（6科目）
- 銀行業務検定2級以上
- AFP、FP技能士2級
- 日商簿記検定2級
- 証券アナリスト
- 中小企業診断士
- 内部管理責任者